VÍDEO CALIDAD Y ATENCIÓN DE SERVICIO AL CLIENTE

CALIDAD Y ATENCIÓN DE SERVICIO AL CLIENTE

 

PROTOCOLOS PARA EL CONTROL Y PRÉSTAMO DE DOCUMENTO

 1. OBJETIVO

Asegurar el control de los documentos de la organización de tal manera que se creen, elaboren, se identifiquen los cambios de las nuevas ediciones,revisen, aprueben, se distribuyan, comuniquen y se mantengan vigentes en los lugares pertinentes evitando la confusión con documentos obsoletos

2. ALCANCE

Este procedimiento aplica al Sistema Integral de Gestión de nuestra organización: Sistema de Calidad entre otros.

No se incluyen los registros los cuales están controlados mediante el procedimiento CPD-04 Control de registros.

Los documentos externos están controlados según una lista de “Identificación de requisitos legales y otros requisitos”.

3. REFERENCIAS

Norma ISO 9001: 2008 CPD-04 Control de registros

4.DEFINICIONES

SGC.- Sistema de Gestión de la Calidad 

Procedimiento.- Forma especifica para llevar a cabo una actividad o un proceso. Para efectos del SGC hablamos de un procedimiento escrito.

Documento externo: Es un documento que no es aprobado dentro del sistema, generalmente son normas, reglamentos, procedimientos del cliente o de un socio y especificaciones desarrolladas por otras organizaciones. Ver: APD-01 Identificación de requisitos legales y otros requisitos

Copia No controlada: Documentos que están fuera del SGC en papel o cualquier otro medio y en los cuales no se puede asegurar su vigencia.

5. RESPONSABILIDADES

La responsabilidad en cuanto a la creación, elaboración, revisión y aprobación de los documentos del SGC se indican a continuación:

Cualquier Jefe, Gerente o Director de la división pueden solicitar, al Representante de la Dirección, la edición de un nuevo documento del SGC o la modificación de uno existente. 

Representante de la Dirección: Es el responsable de definir el nombre y tipo de documento por crear, asignando las personas que participan en su edición en los diferentes roles. 

FORMATO PARA EL CONTROL Y PRÉSTAMO DE DOCUMENTO

TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN

Llevar una conversación madura y respetuosa sin perder el foco en nuestros intereses es complicado pero existen algunas técnicas o trucos que permiten salir de algunas situaciones donde mantener la calma puede ser complicado. Hay que evitar la pasividad y la agresividad.

Seguramente reconocerán algunas de ellas pues pueden surgir de manera espontánea cuando intentamos defendernos manteniendo la calma y el tipo.

1. Rendición simulada: consiste en mostrarnos de acuerdo con los argumentos del interlocutor pero sin cambiar la postura. Puede parecer que cedemos pero solo cogemos impulso. Es útil en negociaciones de todo tipo. Ejemplo: “Entiendo lo que dices y puede que tengas razón pero deberíamos buscar otros enfoques”.

2. Ironía asertiva: ante una crítica agresiva o fuera de tono no debemos igualar el nuestro al del emisor. En su lugar podemos buscar maneras de responder sin dejar nuestrapostura calmada. Puede ser una salida asertiva a un conflicto en el que simplemente no queremos vernos involucrados. Ejemplo: “hombre, muchas gracias”.

3. Movimientos en la niebla: tras escuchar los argumentos de la otra persona podemos buscar la empatía aceptándolos pero agregando lo que defendemos. Es parecido a la rendición simulada pero sin ceder terreno. Ejemplo: “Entiendo lo que dices pero así viene estipulado en el convenio”.

4. Pregunta asertiva: en ocasiones es necesario iniciar una crítica para lograr la información que queremos obtener para luego utilizar la respuesta en nuestra argumentación. Ejemplo “dice que no le convence el producto pero ¿qué es lo que no le gusta exactamente?”

5. Acuerdo asertivo: en ocasiones tenemos que admitir los errores pues hacer lo contrario solo empeoraría las cosas. En este caso se puede procurar alejar ese error de nuestra personalidad. Ejemplo: “si, empecé la reunión algo tarde pero suelo ser bastante puntual”.

6. Ignorar: al igual que la ironía asertiva, es una herramienta a utilizar en caso de interlocutores “violentos” o alterados. En este caso se procura retrasar la conversación para otro momento donde ambos estén en buena predisposición para el diálogo. Ejemplo: “creo que ahora estás un poco alterado. Lo mejor es que te tranquilices y hablemos cuando estés calmado”.

7. Romper el proceso de diálogo: cuando se quiere cortar una conversación se puede utilizar la comunicación breve para mostrar desacuerdo, desinterés, etc… Como se suele decir: “ a buen entendedor pocas palabras bastan”. La utilidad de esto radica en esos momentos en los que tenemos prioridades distintas y queremos expresar que no es el mejor momento para la conversación. Ejemplo: “no pinta mal”, “si”, “quizás”, “si no te importa hablamos luego”.

8. Disco rayado: no tiene por qué significar que tengamos que repetir la misma frase, lo cual es de poca educación. Me refiero a repetir nuestro argumento tranquilamente y sin dejarnos despistar por asuntos poco relevantes. Ejemplo: “si, pero lo que yo digo es…”, “entiendo, pero creo que lo que necesitamos es…”, “la idea está bien pero yo pienso que…”

9. Manteniendo espacios: cuando uno da la mano no es raro que te cojan el brazo. En estos casos hay que delimitar muy claramente hasta dónde llega un punto negociado. Ejemplo: “sí, puedes utilizar la sala de reuniones pero para coger el proyector primero debes hablarlo con administración”.

10. Aplazamiento: en una reunión es buena idea llevar un papel o cuaderno donde tomar notas. En este caso podremos anotar consultas o críticas para abordarlas en otro momentoy así no alejarnos del objetivo del momento. Ejemplo “tomo nota para hablarlo en la próxima reunión”.

Para muchas personas es cuestión de aplicar el sentido común pero otras deben esforzarse en aplicar estar técnicas dadas las dificultades que se plantean en una negociación o simplemente en el día a día de un puesto de responsabilidad donde los problemas se presentan constantemente.

MOMENTO DE CONTACTO CON EL CLIENTE

El momento de la verdad es: El preciso instante en que el cliente se pone en contacto con nuestro servicio y sobre la base de este contacto se forma una opinión acerca de la calidad del mismo.Un momento de la verdad, no necesariamente lo determina el contacto humano. Cuando el cliente llega al lugar del servicio y entra en contacto con cualquier elemento de la empresa (infraestructura, señalamientos, oficinas, etc.), es también un momento de la verdad. Para poder ofrecer un mejor servicio al cliente, se requiere controlar cada momento de la verdad. El cliente desconoce las estrategias, procesos, sistemas, áreas, departamentos, problemas y éxitos de la empresa, sólo conoce lo que la empresa hace por él en ese momento y a partir de ello califica la calidad del servicio. El servicio debe buscar como estrategia que todos esos momentos se dirijan a la satisfacción de las necesidades prácticas y personales del cliente. Cuando las necesidades del cliente no son satisfechas en un momento de la verdad, se le conoce como momento crítico de la verdad. Los momentos de la verdad no se presentan al azar, generalmente ocurren en una secuencia lógica y medible, lo que permite identificar con precisión las mejoras requeridas para proporcionar los servicios. La forma más sencilla de representarlos es a través del ciclo del servicio. El ciclo de servicio es un mapa de los momentos de la verdad que se construye con base a la experiencia del cliente en el servicio. El ciclo de servicio es la secuencia completa de los momentos de la verdad que el cliente experimenta al solicitar un servicio. El ciclo de servicio se activa cada vez que un cliente se pone en contacto con nuestro servicio. Así como hay centenares de momentos de la verdad en un día determinado, hay también ese número de ciclos de servicio. El ciclo de servicio nos permite visualizar la panorámica general de nuestros momentos de la verdad, identificar el momento de la verdad en el que se participa directamente con los clientes, así como determinar áreas de oportunidad que permitan mejorar el servicio.

DIEZ MANDAMIENTOS DE SERVICIO AL CLIENTE

1. EL CLIENTE PRIMERO:  Es el cliente a quien debemos tener presente antes que nada.

2. NO HAY NADA IMPOSIBLE CUANDO SE QUIERE: A pesar de que muchas veces los clientes solicitan cosas casi imposibles, con un poco de esfuerzo y ganas de atenderlo muy bien, se puede conseguir lo que él desea.

3. CUMPLE TODO LO QUE PROMETAS: Son muchas las empresas que tratan, a partir de engaños, de efectuar ventas o retener clientes, pero ¿qué pasa cuando el cliente se da cuenta?

4.SOLO HAY UNA FORMA DE SATISFACER AL CLIENTE, DARLE MÁS DE LO QUE ESPERA: EL cliente se siente satisfecho cuando recibe más de lo que esperaba. ¿Cómo lograrlo? conociendo muy bien a nuestros clientes y enfocándonos en sus necesidades y deseos.

5. PARA EL CLIENTE, USTED MARCA LA DIFERENCIA: Las personas que tienen contacto directo con los clientes tienen una gran responsabilidad, pueden hacer que un cliente regrese o que jamás quiera volver, ellos hacen la diferencia. Puede que todo "detrás de bambalinas" funcione a las mil maravillas pero si un dependiente falla, probablemente la imagen que el cliente se lleve de todo el negocio será deficiente.

6. FALLAR EN UN PUNTO SIGNIFICA FALLAR EN TODO: Como se expresaba en el punto anterior, puede que todo funcione a la perfección, que tengamos controlado todo, pero qué pasa si fallamos en el tiempo de entrega, si la mercancía llega averiada o si en el momento de empacar el par de zapatos nos equivocamos y le damos un número diferente, todo se va al piso. Las experiencias de los consumidores deben ser totalmente satisfactorias.

7. UN EMPLEADO INSATISFECHO GENERA CLIENTES INSATISFECHOS: Los empleados propios son "el primer cliente" de una empresa, si no se les satisface a ellos, cómo pretender satisfacer a los clientes externos, por ello las políticas de recursos humanos deben ir de la mano de las estrategias de marketing.

8. EL JUICIO SOBRE LA CALIDAD DE SERVICIO LO HACE EL CLIENTE: Aunque existan indicadores de gestión elaborados dentro de las empresas para medir la calidad del servicio, la única verdad es que son los clientes quienes, en su mente y su sentir, quienes lo califican, si es bueno vuelven y no regresan si no lo es.

9. POR MUY BUENO QUE SEA UN SERVICIO, SIEMPRE SE PUEDE MEJORAR: Aunque se hayan alcanzado las metas propuestas de servicio y satisfacción del consumidor, es necesario plantear nuevos objetivos, "la competencia no da tregua"

10. CUANDO SE TRATA DE SATISFACER AL CLIENTE, TODOS SOMOS UN EQUIPO: Los equipos de trabajo no sólo deben funcionar para detectar fallas o para plantear soluciones y estrategias, cuando así se requiera, todas las personas de la organización deben estar dispuestas a trabajar en pro de la satisfacción del cliente, trátese de una queja, de una petición o de cualquier otro asunto.

TIPOS DE CLIENTES SEGÚN LA PERSONALIDAD

El cliente polémico: este cliente provoca discusión. pretende llevar siempre la razón y desconfía de las soluciones que se le ofrecen y tiene necesidad de que le presten una atención preferente.                           

Como debemos tratarlo: cuando encontramos con este tipo de clientes Debemos proveerle la mejor solución disponible, debemos ser cortés y amable en todo momento. hay que saber escuchar sus quejas con atención y sin interrupciones, no debemos discutir con ellos, se debe  adoptar una actitud amable y serena  para  tratar de aclarar sus dudas  brindándole la atención necesaria para lograr que ellos la perciban desde el primer instante.

El cliente hablador: es un cliente Amistoso, hablador y sonriente, expresa seguridad aparente sobre los 

demás, necesita que esté pendiente de él y puede llegar a ser pesado, suele contar su vida personal al vendedor mientras se le atiende, tiende a quitar mucho tiempo por lo cual hace que se desatienda otros clientes.

como debemos tratarlo:  se debe mostrar amabilidad  y cortesia con una amplia sonrisa, demostrandole que se le debe mostrar interés hacia lo que él necesita, hay que hacerle preguntas directas y concretas y evitar ser cortante. 

El cliente indeciso: es bastante tímido e inseguro, le cuesta decidirse, teme plantear claramente su petición o problema, responde con evasivas, necesita reflexionar al momento de hacer la compra, reflexiona tanto que no sale llevando el producto.

Como debemos tratarlo: se debe animar a que exprese sus necesidades, hay que sonreir ampliamente y demostrar seguridad en el producto.Conocer la competencia y nuestros puntos fuertes sobre ellos, Aceptar su punto de vista.

El cliente “sabelotodo”: Cree que lo sabe todo, es orgulloso y quiere imponerse, tiene actitud de superioridad a veces se muestra agresivo, exige que le presten mucha atención, es exigente también a la hora de defender sus derechos y tiende a presentar muchas reclamaciones.

Como debemos tratarlo: se le debe mostrar una solución de manera que no lo ofenda, debemos mostrarnos interesados en su Conocimiento. Hacerle ver que sus aportes fueron valiosos para solución. Se toma una actitud serena y atenta pero no dejarse dominar.

El cliente minucioso: Sabe lo que busca, es concreto, conciso y a veces tajante, utiliza pocas palabras y exige respuestas concretas e información exacta.

Se le debe brindar una atención rápida. Las respuestas deben ser precisas. hay que demostrar seguridad y seriedad. La cortesía y amabilidad son vitales, demostrar interés en sus necesidades.

El cliente impulsivo: Cambia continuamente de opinión, es impaciente, superficial y emotivo; no se concentra, y es fácil que dé marcha atrás cuando parecía dispuesto a realizar un servicio determinado.

Como debemos tratarlo: Se debe demostrar seguridad en el producto, sonreír abiertamente y demostrar que la atención al cliente es un placer y no una obligación. Ser firme y actuar con rapidez.

El cliente desconfiado: Duda de todo y de todos, rechazando hasta los argumentos más lógicos, es intransigente, trata de dominar al interlocutor, no reflexiona, es susceptible y le pone falta a todo.

Como debemos tratarlo: Conservar la calma, transmitir seguridad en todo momento.Estar seguro de lo que se esta vendiendo. Hacerle preguntas, definir y entender claramente sus necesidades, buscar puntos comunes que le den confianza en nosotros.

El cliente grosero: permanente mal humor, discute con facilidad, dominante, agresivo y ofensivo. Le gusta dar “espectáculo”, dejarnos en evidencia pública.

Como debemos tratarlo: Eludir sus groserías, mantener la cortesía en todo momento, procurar no sonreír, se debe tratar de mantener un rostro neutro.

TIPOS DE CLIENTE

¿QUÉ ES UN CLIENTE?

Es un ser indescifrable, incomprensible, que difícilmente sabemos lo que quiere, que a veces sabe lo que quiere y cambia permanentemente.

El cliente es el que paga nuestros salarios, aumenta nuestras utilidades, el que compra nuestros productos, el que hace que nuestra empresa permanezca en el mercado... En definitiva el cliente es EL REY.

Cliente Interno: (trabajadores, colaboradores, compañeros…) Deben sentir amor por su empresa y trabajo.

Cliente Externo: (Consumidores o usuarios) Reto: Entenderlo mejor que la competencia y corregir a tiempo problemas en calidad y servicio.

TIPOS DE CLIENTES

Existes dos tipos de clientes: 

1. Clientes Actuales: Son aquellos (personas, empresas u organizaciones) que le utilizan el servicio a la empresa de forma periódica o que lo hicieron en una fecha reciente.Este tipo de clientes es el que genera el volumen de intervenciones actual, por tanto, es la fuente de los ingresos que percibe la empresa en la actualidad y es la que le permite tener una determinada participación en el mercado. 

2. Clientes Potenciales: Son aquellos (personas, empresas u organizaciones) que no le realizan han utilizado los servicios en actualidad pero que son visualizados como posibles clientes en el futuro, porque tienen la disposición necesaria, el poder de compra y la autoridad para comprar. Este tipo de clientes es el que podría dar lugar a un determinado volumen de intervenciones en el futuro (a corto, mediano o largo plazo) y por tanto, se los puede considerar como la fuente de ingresos futuros

Clasificación de los Clientes Actuales

1. Clientes de Compra Frecuente: Son aquellos que realizan compras repetidas a menudo o cuyo intervalo de tiempo entre una compra y otra es más corta que el realizado por el grueso de clientes. Este tipo de clientes, por lo general, está complacido con la empresa, sus productos y servicios. Por tanto, es fundamental no descuidar las relaciones con ellos y darles continuamente un servicio personalizado que los haga sentir "importantes" y "valiosos" para la empresa.

2. Clientes de compra Habitual: Son aquellos que realizan compras con cierta regularidad porque están satisfechos con la empresa, el producto y el servicio. Por tanto, es aconsejable brindarles una atención esmerada para incrementar su nivel de satisfacción, y de esa manera, tratar de incrementar su frecuencia de compra.

3. Clientes de Compra Ocasional: Son aquellos que realizan compras de vez en cuando o por única vez. Para determinar el porqué de esa situación es aconsejable que cada vez que un nuevo cliente realice su primera compra se le solicite algunos datos que permitan contactarlo en el futuro,de esa manera, se podrá investigar (en el caso de que no vuelva a realizar otra compra) el porqué de su alejamiento y el cómo se puede remediar o cambiar ésa situación.

4. Clientes de Alto Volumen de Compras: Son aquellos (por lo general, "unos cuantos clientes") que realizan compras en mayor cantidad que el grueso de clientes, a tal punto, que su participación en las ventas totales puede alcanzar entre el 50 y el 80%. Por lo general, éstos clientes están complacidos con la empresa, el producto y el servicio; por tanto, es fundamental retenerlos planificando e implementando un conjunto de actividades que tengan un alto grado de personalización, de tal manera, que se haga sentir a cada cliente como muy importante y valioso para la empresa.

5. Clientes con Promedio Volumen de Compras: Son aquellos que realizan compras en un volumen que está dentro del promedio general. Por lo general, son clientes que están satisfechos con la empresa, el producto y el servicio; por ello, realizan compras habituales.

6. Clientes con Bajo Volumen de Compras: Son aquellos cuyo volumen de compras está por debajo del promedio, por lo general, a este tipo de clientes pertenecen los de compra ocasional.

CONCEPTOS BÁSICOS DE SERVICIO AL CLIENTE

Concepto:

El Servicio  al Cliente,  es el conjunto de actividades interrelacionadas que permite a  una empresa, bien sea de carácter público o privada,  relacionarse con sus clientes,  con el fin de que el cliente reciba el producto o servicio en el momento y lugar adecuado asegurando su uso, resaltando la importancia de una comunicación  clara, precisa y concisa, así como aplicar los aspectos éticos y legales en el manejo de la información del usuario.

Se puede definir también como la gestión que realiza cada persona que trabaja en un pequeño negocio, una pequeña, mediana o una gran empresa  y que tiene la oportunidad de estar en contacto con los clientes y generar en ellos algún nivel de satisfacción.

Es importante entonces generar hacia los clientes,  estrategias para mantener niveles altos de satisfacción  y a su vez, establecer una comunicación asertiva en la prestación del servicio, así como dar cumplimiento a los principios éticos frente al usuario  al momento de ofertar un producto o servicio.

IMPORTANCIA DE SERVICIO AL CLIENTE

Atraer un cliente nuevo cuesta seis veces más que mantenerlo siendo el servicio al cliente una poderosa herramienta de fidelización del cliente.

El servicio al cliente es una herramienta muy importante para vender los productos y atraer más clientes y desarrollar una ventaja competitiva.